SERVIÇOS
Análise de Serviços
Avaliação do Atendimento nos postos de venda
O que faz toda a diferença é o capital humano!
Crescer e se manter na dianteira, em um mercado competitivo como o de hoje, é uma arte. O produto ficou indissociável do serviço, ou seja, qualquer problema no atendimento pode fazer com que o produto não seja mais desejado. Negócios são decisões emocionais e políticas, e o consumo é uma experiência.
O cliente oculto atua como ferramenta na identificação de oportunidades de melhoria e, mostra qual é a solução mais adequada a cada caso, propondo assim, soluções personalizadas, para cada situação.
Desta forma, o que propomos é:
- avaliar o atendimento do ponto de venda;
- melhorar a qualidade no contato com o cliente;
- melhorar a performance de vendas e o relacionamento com o cliente.
A Quem se Destina?
Empresas que atuam diretamente no atendimento aos clientes, seja de forma presencial, por telefone, por internet, ou outro meio, e que desejam conhecer o nível de satisfação destes e/ou verificar os resultados de ações promocionais específicas.
Porque a Forza®?
A sistemática de avaliação do cliente oculto é desenvolvida por profissionais capacitados, e permite a identificação dos diversos aspectos que afetam a percepção de qualidade dos clientes, seu nível atual de desempenho e onde atuar para obter uma qualidade superior, muito rapidamente.
O Processo
Antes de iniciar um serviço, o especialista estuda a situação da empresa, percebe suas carências, analisa informações e, só depois, vai a campo. Assim, pode obter uma conclusão mais precisa sobre as demandas da organização, a respeito do atendimento e da exposição de produtos.
As quatro fases do processo estão organizadas em etapas, assim distribuídas:
1. Preparação
1.1 Definição dos processos de atendimento a serem avaliados
1.2 Identificação dos momentos da verdade de cada processo
1.3 Identificação dos atributos dos clientes para cada processo
1.4 Desenho dos processos de atendimento
1.5 Preparação de roteiros de avaliação e da equipe de avaliadores
2. Aplicação
Utilização do serviço, ou seja, a avaliação dos processos pelo cliente oculto.
3. Relatório
3.1 Elaboração do relatório
3.2 Apresentação do relatório do cliente oculto (observações e indicadores)
4. Plano de Melhorias
4.1 Apresentação do relatório com sugestões de melhoria
4.2 Planejamento de melhorias dos processos
4.3 Acompanhamento da implementação das melhorias (desenvolvimento de pesquisa de satisfação dos clientes)
O que é a Avaliação do Atendimento?
É uma verificação in loco, realizada por clientes ocultos, ou misteriosos. As pesquisas são todas “sob medida”, com roteiros de avaliação e relatórios de apresentação desenhados especificamente para o cliente e suas necessidades particulares.
O que é o cliente oculto?
Profissional imparcial, autônomo (free-lancer), uma pessoa comum, com determinadas características socioeconômicas e culturais que atendam aos objetivos da avaliação a ser realizada.
Quando usar esta forma de avaliação?
As avaliações podem ser aplicadas a qualquer atividade econômica onde exista um contato cliente-fornecedor: entre organizações (business to business) ou entre a organização e o cliente final (business to customer).
Formas de realização da Avaliação
√ Pesquisa de satisfação para uma identificação ágil e precisa de oportunidades de melhoria dos processos de atendimento (presencial, telemarketing, internet, etc.) a clientes, que venham a diferenciar seu negócio dos concorrentes;
√ Realização de benchmarking com concorrentes (comparação de padrões de atendimento), para identificação dos diferenciais competitivos, subsidiando a decisão sobre o que fazer para estar sempre à frente na preferência do cliente;
√ Reforço e verificação dos resultados de campanhas promocionais (verificação de merchandising: ações e/ou recursos utilizados em pontos de venda para influenciar a decisão de compra), de modo a incentivar atendentes e vendedores a focar a oferta de determinados produtos/serviços.
O que faz toda a diferença é o capital humano!
Crescer e se manter na dianteira, em um mercado competitivo como o de hoje, é uma arte. O produto ficou indissociável do serviço, ou seja, qualquer problema no atendimento pode fazer com que o produto não seja mais desejado. Negócios são decisões emocionais e políticas, e o consumo é uma experiência.
O cliente oculto atua como ferramenta na identificação de oportunidades de melhoria e, mostra qual é a solução mais adequada a cada caso, propondo assim, soluções personalizadas, para cada situação.
Desta forma, o que propomos é:
- avaliar o atendimento do ponto de venda;
- melhorar a qualidade no contato com o cliente;
- melhorar a performance de vendas e o relacionamento com o cliente.
A Quem se Destina?
Empresas que atuam diretamente no atendimento aos clientes, seja de forma presencial, por telefone, por internet, ou outro meio, e que desejam conhecer o nível de satisfação destes e/ou verificar os resultados de ações promocionais específicas.
Porque a Forza®?
A sistemática de avaliação do cliente oculto é desenvolvida por profissionais capacitados, e permite a identificação dos diversos aspectos que afetam a percepção de qualidade dos clientes, seu nível atual de desempenho e onde atuar para obter uma qualidade superior, muito rapidamente.
O Processo
Antes de iniciar um serviço, o especialista estuda a situação da empresa, percebe suas carências, analisa informações e, só depois, vai a campo. Assim, pode obter uma conclusão mais precisa sobre as demandas da organização, a respeito do atendimento e da exposição de produtos.
As quatro fases do processo estão organizadas em etapas, assim distribuídas:
1. Preparação
1.1 Definição dos processos de atendimento a serem avaliados
1.2 Identificação dos momentos da verdade de cada processo
1.3 Identificação dos atributos dos clientes para cada processo
1.4 Desenho dos processos de atendimento
1.5 Preparação de roteiros de avaliação e da equipe de avaliadores
2. Aplicação
Utilização do serviço, ou seja, a avaliação dos processos pelo cliente oculto.
3. Relatório
3.1 Elaboração do relatório
3.2 Apresentação do relatório do cliente oculto (observações e indicadores)
4. Plano de Melhorias
4.1 Apresentação do relatório com sugestões de melhoria
4.2 Planejamento de melhorias dos processos
4.3 Acompanhamento da implementação das melhorias (desenvolvimento de pesquisa de satisfação dos clientes)
O que é a Avaliação do Atendimento?
É uma verificação in loco, realizada por clientes ocultos, ou misteriosos. As pesquisas são todas “sob medida”, com roteiros de avaliação e relatórios de apresentação desenhados especificamente para o cliente e suas necessidades particulares.
O que é o cliente oculto?
Profissional imparcial, autônomo (free-lancer), uma pessoa comum, com determinadas características socioeconômicas e culturais que atendam aos objetivos da avaliação a ser realizada.
Quando usar esta forma de avaliação?
As avaliações podem ser aplicadas a qualquer atividade econômica onde exista um contato cliente-fornecedor: entre organizações (business to business) ou entre a organização e o cliente final (business to customer).
Formas de realização da Avaliação
√ Pesquisa de satisfação para uma identificação ágil e precisa de oportunidades de melhoria dos processos de atendimento (presencial, telemarketing, internet, etc.) a clientes, que venham a diferenciar seu negócio dos concorrentes;
√ Realização de benchmarking com concorrentes (comparação de padrões de atendimento), para identificação dos diferenciais competitivos, subsidiando a decisão sobre o que fazer para estar sempre à frente na preferência do cliente;
√ Reforço e verificação dos resultados de campanhas promocionais (verificação de merchandising: ações e/ou recursos utilizados em pontos de venda para influenciar a decisão de compra), de modo a incentivar atendentes e vendedores a focar a oferta de determinados produtos/serviços.
VOLTAR
Forza® Comunicação e Marketing Ltda 2010. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS. Fone:(54) 3313.0770. Parceria IT Solutions